来客・電話/会議の準備
電話・来客の対応
秘書の対応によって、会社や上司の品位にまで影響を与える事もあるほど、電話や来客の際の対応は大変重要です。なので、正しいマナーを身につけておくことが求められます。
電話の対応
電話は、お互いに顔が見えない為、声や話し方で相手に与える印象が変わります。要点をまとめて話し、相手の話を正確に聞き取り、メモを取る事が電話の対応の基本になります。
- 電話の基本的な受け方
・着信音が鳴れば、すぐ受話器をとります。
・3回以上ベルが鳴った場合は、「お待たせしました」、5回以上は「大変お待たせしました」と最初にお詫びします。
・社名または部署名と個人名を相手に告げ、相手の社名、名前を正しく聞き取ります。
・相手が確認できたら、「いつもお世話になっております」と挨拶をします。
・用件を聞きながらメモをとり、聞き終わったら復唱します。
・わからない点や聞き取りにくい点があれば、失礼のないようにその旨を伝えて、相手の用件を正しく理解するまで聞きます。
・最後に、自分の氏名を告げて、相手が電話を切ってから静かに受話器を置きます。 - 電話の基本的なかけ方
・用件や必要事項をまとめたメモや、必要な書類を手元に用意して番号を間違わないように確認しながら電話をかけます。
・電話がつながれば、自分の会社名・部署名・氏名を名乗り、相手の部署名・氏名を告げます。
・相手が出たら、相手を確認し簡単な挨拶をします。
・上司がかける電話の取り次ぎの場合は、相手が出る前に上司に取り次ぎます。
・メモや書類を見ながら、要点をまとめてわかりやすく話します。
・最後に用件を確認し、静かに受話器を置きます。
・基本的にはかけた方が先に電話を切りますが、相手が目上の場合は相手が電話を切ってから受話器を置くようにしましょう。
・相手が不在の場合は、伝言を頼むかかけ直すようにします。
・伝言を頼む場合は、伝言を頼んで良いか確認し、用件を伝え、内容を復唱してもらい、伝言を頼んだ相手の名前も聞いておきます。
・かけ直す場合は、かけ直す時間の確認をしておきます。
3.電話の基本的な取り次ぎ方
- 相手の名前と用件を聞き、上司に取り次いでも良い相手か否か判断します。仕事の得意先や上司の親しい相手の場合はすぐに取り次ぎます。相手によっては上司の所在は伏せて、上司に確認をとってから対応します。
- 相手の名前・用件を上司に伝えてから取り次ぎます。
- 上司が不在、又は会議中や来客中の場合は、その旨を相手に伝えて用件を聞き、上司が戻ったら報告します。
来客の対応
来客を迎えるオフィスは常に整備し、秘書は清潔感のある身なりを心がけます。どのような相手でも笑顔を忘れず、正しい言葉遣いで迅速に対応します。約束のない突然の来客などにも臨機応変な対応が求められます。
- 来客の対応の基本
椅子から立ち上がって挨拶をし、相手の社名・氏名などを確認します。
名刺を受け取る場合は、両手で受け取るのがマナーです。
来客の用件を確認し、上司に報告します。
案内する際、廊下を歩く時は来客の斜め前を歩きます。
エレベーターに乗る時は秘書が先に乗り、降りる時は来客が先に降ります。
応接室に入る際は先に秘書が入り、来客を上席(応接室の奥の席）に案内します。
来客が帰る際は丁寧に挨拶しお辞儀をし、しばらく後ろ姿を見送ります。 - 約束のない来客の対応
相手の社名・氏名・用件を聞き、セールスや勧誘ではないか判断し、相手には上司の所在は伏せ、上司に報告し指示を仰ぎます。
取り次ぐ場合は応接室に案内し、取り次がない場合は相手の気分を害さないように丁重にお断りします。 - お茶菓子を出す時のマナー
ノックをしてから応接室に入ります。先に来客に配り、次に上司に配ります。
先にお菓子を左側に置き、次にお茶は絵柄を手前にして右側に置くのが基本です。
茶器等を下げる時は、先に来客のものから下げるようにします。
会議・会合の準備
上司が参加する会議、上司が主催する会議いずれにしても、会議の目的や特徴を理解し、事前の準備をしっかりとして会議に備える事が、秘書の重要な役割です。
上司が参加する会議の準備
- 上司と相談して会議の出欠を決め、会議主催者に出欠の連絡をします。
- 会議のテーマに沿って、必要な資料を用意します。
- 初参加の会議は事前に議題や会議の性質、出席者などの情報を調べて上司に報告します。
- 会場の場所や所要時間、順路、地図などをメモして上司に渡します。車で行く場合は、運転手に会場の場所を伝えておきます。
- 前日に翌日の会議の予定を上司に伝え確認します。
- 当日は時間に間に合うように車の手配などをして、資料を上司に渡します。
上司が主催する会議
上司が会議を主催する場合は、事前の充分な準備から当日の対応まで秘書が行うべき業務は多岐にわたります。
事前の業務
- 会議の目的や日時などを上司の指示のもと、会議の開催計画を立てます。
- 上司の指示で会議の参加者を選定し、リスト漏れがないか確認します。
- 会場は社外か社内か決め、出席者の都合に合った場所、参加者数に見あった広さ、使用料や必要な設備が整っているかなどを考慮して会場を決定します。
- 会議の議題に沿って進行順序や割り当て時間に無理がないように会議の予定表を作成します。
- メンバー漏れがないように注意し、会議参加者に開催2週間前までに開催通知を発送し出欠の確認をします。
- 資料を参加者人数分用意し、必要に応じて前もって参加者に配布しておきます。
当日の業務
- 参加人数や会議の目的等に合わせて机を配置し、プロジェクターの準備など会場の設営を行います。
- 出席者リストに沿って、出欠の確認をし上司に報告します。
- 会場内の空調や換気、照明、音響などの調整を行います。
- 会議進行のアシスタントとして、受付や会場の案内、資料の配布などを行います。
- あらかじめ参加者への会議中の電話の取り次ぎについて上司と相談しておき、電話交換台に連絡しておきます。
- お茶菓子や食事を接待する場合は、時間等を事前に上司と相談しておき、会議進行の妨げにならないようにします。必要に応じて手伝い役を手配しておきます。
- 秘書が記録係を担当する場合は、議事録作成の為にメモをとっておきます。
- 会議終了前に、参加者の車の手配をしておきます。
- 会議終了後、.預かり物や伝言などがあれば忘れずに伝え、お見送りします。
- 忘れ物や灰皿の火の始末、空調・照明を電源の切り忘れ、戸締り等を確認します。
- 会議の手伝いをしてくれた関係者にお礼をします。
- 会場管理者に会議終了の連絡をし、会場を借りた場合は精算をします。